안녕하세요! 게임 서버 뒤끝입니다?♀️
오늘은 모두가 고민하고 있는 공통의 난제. ‘유저 이탈’에 대해서 이야기를 나누어 보려고 해요.
유저들이 어떤 구간에서 떠났는지 알면 참 좋을 텐데. 방법이 없을까요?
아주 좋은 솔루션이 하나 있습니다. 바로 ‘퍼널 분석’이에요.
지금부터 퍼널 분석이 왜 필요한지, 정확히 어떤 부분에 도움이 되는지 이야기해 보겠습니다.
1. 퍼널, 무엇인가요?
?사전적 정의 퍼널(marketing funnel)은 마케팅에서 매출이 왜 발생하는지 분석하고 이해하는 것으로, 마케팅 깔때기라고도 합니다. 모든 서비스와 비즈니스는 다음 단계로 넘어갈수록 이용자 수가 줄어드는데, 그 모양이 깔때기(Funnel)와 유사해 퍼널이라는 이름이 붙여졌습니다.
① 게임에서의 ‘퍼널’은 ‘유저가 게임을 플레이하는 여정’이라고 할 수 있습니다.
게임에 정보를 등록하고, 튜토리얼을 완수하고, 레벨을 올리는 것까지. 어떤 유저는 모든 단계를 거쳐 지속적으로 여정을 이어가고, 어떤 유저는 튜토리얼도 끝내지 못한 채 짧은 여정을 끝냅니다.
② ‘퍼널을 분석한다’는 것은 유저들이 어떻게 여정을 하는지, 그 행동을 살펴보는 것입니다.
여정의 구간마다 유저들의 도달률을 분석하여 ‘왜 이 구간에서 많이 이탈할까?’ 고민하는 단계이지요. 이 단계에서는 문제가 되는 구간에 대한 정성적 분석이 필요합니다.
③ 마지막으로 ‘퍼널을 개선한다’는 것은 (2)에서 나타난 문제점들을 해소하는 것입니다.
적절한 조치를 취해, 유저가 게임 속 여정을 계속 이어갈 수 있도록 유도해야 합니다. 유저의 입장에서 퍼널은 ‘게임을 플레이하는 여정’이고, 그 여정에는 플레이에 지장을 주는 문제가 없어야 하기 때문입니다.
2. 왜 분석해야 하나요?
퍼널 분석이 중요한 이유는 다음 두 가지에서 찾을 수 있습니다.
① 리텐션 개선
② 매출 개선
게임을 만드는 것은 사람들에게 즐거움을 선사하는 일이지만, 한 편으로는 수익성이 보장되지 않으면 지속하기 힘든 일이라는 것을 모두가 공감하실 겁니다.
많은 게임에서 리텐션을 높이기 위해 새로운 콘텐츠를 개발하고, 매출을 개선하기 위해 과금 유도를 하는데요. 결국 콘텐츠를 계속 진행할지 말지, 과금을 할지 말지 결정하는 것은 모두 유저 개개인입니다.
? 그렇기 때문에 로그를 통해 수집한 ‘유저의 행동 데이터’를 기반으로 이루어지는 ‘퍼널 분석’은 반드시 필요합니다.
우선 유저들이 어느 단계에서 많이 이탈했는지, 어느 포인트에서 과금을 하는지 등 수집된 로그를 기반으로 유저를 여러 그룹으로 분류하고, 특정 행동이 나타난 원인을 분석해야 합니다.
*그룹으로 분류하는 기준은 시간(하루, 한 달, 두 달…)이 될 수도 있고, 게임 진행도(레벨 1, 10, 15, 50…)가 될 수도 있겠습니다.
그리고 원인이 파악되면 업데이트를 통한 밸런스 조정이나 특정 스테이지에서 보상을 지급하는 등 상황에 맞는 방법으로 유저의 경험을 개선합니다. 이를 통해 장기적으로는 리텐션을 높이고, 매출을 개선할 수 있습니다.
예시로, 상황을 하나 가정하여 함께 살펴보겠습니다.
(1) A 게임은 퍼널 분석을 통해, 30레벨에서 유저 이탈이 심하게 발생하고 있다는 사실을 발견했습니다. 고작 39%만의 유저만이 30레벨에서 31레벨로 넘어가는 단계를 거쳤는데요. 이때 개발사는 30레벨 지점에 무언가 문제가 있다는 점을 인지할 수 있습니다.
(2) 그리고 개발사는 해당 구간에 어떤 문제가 있는지 정성적으로 파악하는 시간을 가집니다. (이 작업은 일반적으로 기획자나 분석가가 담당하게 됩니다) 확인을 해 보니, 30레벨은 튜토리얼이 끝나는 지점이라는 것을 발견했습니다.
(3) 튜토리얼이 끝나는 지점에서 대규모 유저 이탈 발생. 이를 통해 개발사는 다음과 같은 인사이트를 얻을 수 있습니다. ‘아, 지속적으로 목표점을 제시해 주던 미션(튜토리얼)이 사라진 것이 유저 이탈의 원인일 수 있겠구나.’
(4) 그래서 개발사는 A 게임의 튜토리얼이 끝나는 30레벨 이후에도 유저들이 계속 몰두할 수 있도록, 지속적으로 퀘스트를 제공하는 업데이트를 진행합니다.
(5) 업데이트 이후, 개발사는 한 번 더 퍼널 분석을 진행합니다. 그리고 30레벨 구간에서 발생하던 유저 이탈 문제가 해소되었음을 확인합니다.
3. 이제 뒤끝에서 퍼널 분석을 지원합니다!
저희는 ‘어떻게 하면 게임이 제 빛을 발할 수 있을까?’ 에 대해 항상 고민하는 사람들입니다.
뒤끝도 아래와 같은 고민을 지속적으로 해왔는데요.
?
– 공들여 만든 게임이 시장에서 오래 생존하려면?
– 유입된 유저들의 이탈을 막고 잔존율을 높이려면?
– 유저와 개발사 상호가 만족스럽게 게임을 운영하려면?
위 질문에 대한 공통의 대답은 데이터를 기반으로 문제를 정확하게 진단하고, 개선해야 한다는 것입니다.
게임은 두루뭉술한 추측이 아닌, 객관적인 데이터를 근거로 운영할 때 성공의 확률이 높습니다.
그리고 이 의사결정을 돕는 것이 바로 ‘퍼널 분석’이지요.
혹시 지금까지 분석해오지 않았더라도, 아직 늦지 않았습니다.
? 지금 뒤끝 퍼널 분석 기능으로 편하게 시작해 보세요.
퍼널 분석 기능에 더 쉽게 접근하고, 더 잘 활용하실 수 있도록
〈사례로 알아보는 퍼널 분석 – 2탄〉을 준비하고 있으니 기대해 주세요!
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