[기타팁] 성공을 부르는 게임 지표 – Level 2. 리텐션을 꽉, 사로잡는 두 가지 방법!

안녕하세요!

개발이 필요 없는 게임 서버, 뒤끝입니다.

〈성공을 부르는 게임 지표〉 시리즈! 지난 포스팅을 통해 LTV의 중요성을 소개해 드렸는데요, 오늘은 LTV의 구성 지표 중 하나, 리텐션(Retention)의 정의와 향상 전략을 소개합니다.  

---

리텐션(Retention)이란? ?

리텐션은 ‘잔존율’, 즉 게임에 남아있는 유저의 비율을 의미합니다. 게임에 재접속, 재구매, 리텐션을 분석하면 게임을 지속적으로 플레이하는 유저와, 이탈하는 유저의 비율을 확인할 수 있습니다.

일반적으로, DAY1, DAY7과 DAY30의 리텐션이 중요 지표로 손꼽힙니다.

DAY1은 유저가 게임에 가지는 ‘첫인상’이자, 플레이 후의 ‘첫 소감’을 시사합니다. 처음으로 유입되어, 게임을 플레이해 본 유저의 첫 경험(FTUE, First Time User Experience)은 앞으로 이 게임을 플레이할지, 플레이하지 않을지를 결정하게 하고, 이 경험이 곧 DAY2의 리텐션 결과로 이어지게 됩니다.

DAY7의 리텐션은 인스톨 후 일주일이 지난 시점에 얼마나 많은 유저들이 게임에 남아, 플레이하는지를 확인할 수 있습니다. 수익 면에서는 DAY7의 리텐션이 DAY1의 리텐션만큼이나 중요한 지표로 취급되고 있습니다. 게임을 시작한 지 얼마 되지 않은 유저의 결제보다, 일주일 동안 어느 정도 게임의 시스템과, 유료 상품의 가치를 파악한 유저의 결제가 더욱 유의미하기 때문이죠.

DAY30은 범위를 한 달로 확대했을 때의 리텐션 지표입니다. 일반적으로, 모바일 게임에서는 플레이 30일 차를 ‘초기 단계’의 마지노선으로 봅니다. 개발사는 DAY30까지의 리텐션 변동 추이를 바탕으로 이탈 방지 전략을 수립하게 됩니다. DAY30의 지표 대신, 설치 후 4주 차에 해당하는 DAY28의 지표를 선택하는 개발사 또한 있습니다.

광고 집행 및 마케팅으로 유저를 데려온다면 당장의 리텐션은 다소 상승할지도 모릅니다. 하지만, 게임 내의 근본적인 문제가 해결되지 않는다면 힘들게 데려온 유저 역시 이탈하기 마련이겠죠.

일시적인 유저 수 증가가 아닌, 장기적인 리텐션 향상을 위해서는 온보딩으로 이어지는 유저 경험을 개선해야 합니다.

이번 포스팅에서는 보다 장기적인 시각에서 유저 잔존율을 높일 수 있는 두 가지 방법을 알려드립니다.

유저의 지속적인 게임 접속과 참여를 이끄는 요소, 소위 ‘온보딩’은 크게 아래의 요소로 판가름 됩니다.

유저가 게임을 플레이하는 ‘목적’에는 여러 가지가 있습니다. 캐릭터를 꾸미거나, 어려운 던전에 도전하거나, 이벤트에 참여하기 위해서 등이 있겠죠. 다양한 목적에 따라 그만큼 다양한 플레이 양상을 보일 것이고, 게임 내에서 ‘만족감’을 느낄 수 있는 부분도 상이합니다.

그러나, 소기의 목적을 완벽하게 달성했다면 더 이상 게임을 플레이 할 이유가 없겠죠.

유저들의 전체적인 콘텐츠 소모 속도를 살피는 것과 함께, 게임이 너무 이른 시간에 만족스러운 보상을 제공하고 있지는 않은지 확인해 보아야 합니다.

유저의 급격한 이탈에는 여러가지 원인이 있을 수 있습니다. 잔존율 개선을 위해, 개발자는 기본적인 유저 로그를 비롯해, 게임 내·외적인 문제들을 검토하며 다양한 방법으로 문제를 해결해야겠죠.

그런데 만일, 게임 내의 특정 콘텐츠에서 대규모의 유저 이탈이 발생하는 경우에는 어떤 방식으로 이탈을 방지하면 좋을까요?

모든 게임은 캐릭터의 성장과 플레이 진행에 따라 난이도가 점진적으로 상승해, 더욱 오랜 시간을 플레이하고, 재화를 투자한 유저가 접하게 되는 콘텐츠일수록 어렵게 느껴지는 것이 맞습니다. 하지만, ‘모든 유저’가 플레이에 지장이 갈 만큼 어렵다고 느끼고 있거나, 반대로 지나치게 쉽게 느끼고 있다면 해당 콘텐츠는 적절한 밸런스로 설계되었다고 할 수 없겠죠.

예시로, 가상의 리텐션 자료를 함께 살펴보도록 하겠습니다.

예시의 게임은 집계 기간 중, 평균적으로 4~6% 사이의 완만한 이탈률을 보이고 있지만, 3일 차~4일 차에서 유저 이탈이 20% 가까이 발생한 것을 확인할 수 있습니다.

3~4일차에서 문제시된 콘텐츠가 ‘첫 번째 월드의 보스전’이라고 한다면, 보스의 난이도가 지나치게 어려워 정상적인 플레이가 불가능한 등, 레벨 디자인 및 밸런스에 문제가 있을 수 있겠죠. 이 경우, 보스 몬스터의 체력과 공격력을 낮추는 등의 ‘하향’ 패치로 밸런스를 조절할 수 있겠습니다.

유저 이탈이 가장 크게 일어나는 구간은 단연 설치 첫날인 DAY1과, 그 다음날인 DAY2 구간입니다. 통계에 의하면 49%의 유저들은 DAY1에 게임을 설치한 후, 다시는 플레이하지 않는다고 합니다. 절반에 가까운 유저가 열심히 개발한 콘텐츠, 꼭 보여주고 싶은 게임의 매력은 만나보지도 못한 채 이탈해 버리는 셈이죠.

이렇듯 가장 많은 유저들이 빠져나가는 DAY1에서, 튜토리얼은 게임에 대한 ‘첫인상’을 형성하고, 앞으로의 플레이 여부를 결정하게 하는 핵심 콘텐츠입니다.

흔히, 최대한 많은 정보를 전달하는 튜토리얼이 ‘좋은 튜토리얼’이라고 생각하기 쉽습니다. 그러나, 강의처럼 한꺼번에 많은 지식을 ‘주입’하는 방식으로 강제되는 튜토리얼은 유저들로 하여금 게임을 지루하고, 복잡하게 느껴지게 합니다.

‘좋은 튜토리얼’은 간략하고, 유저의 자율성이 보장되는 튜토리얼입니다.

튜토리얼에서는 가능한만큼의 자유도를 보장하세요. 튜토리얼 진행 공간을 전용 맵으로만 한정하되, 맵 안에서의 자유로운 조작과 상호작용을 보장한다면 ‘답답하게 갇혀있다’는 인식을 덜 수 있습니다. 자유행동으로 지나치게 많은 시간을 소비하거나, 튜토리얼을 진행하지 않은 상태에서 다른 공간으로 이동하려 할 때 제약을 걸어주는 편이 좋겠죠.

NPC의 대사를 통해 조작법과 지시사항을 간접적으로 전달하고, 몰입하게 할 수 있는 전개도 유저의 몰입감을 높이는 전략입니다.

참고 – <[GDC2016] “자… 잠깐만요!” 소프트 런칭으로 ‘떠나는 유저’들을 붙잡는 방법>

참고 – <’튜토리얼’ 속 게임 심리학>

모바일 앱 분석 서비스인 App Ape(앱에이프)에 의하면, LINE 공식 계정을 통해 게임 관련 푸시 메시지를 보낸 날 앱 실행률이 20% 가까이 상승했다는 통계 결과가 제공되고 있습니다. 뿐만 아니라, 푸시 메시지를 활용한 모바일 게임의 DAY30 리텐션이 그렇지 않은 게임의 리텐션보다 7배 가까이 높다는 분석도 있죠. 이처럼, 푸시 메세지는 실행률 및 리텐션 개선을 위한 ‘앱 마케팅’의 기본 요소로 입증된 바 있습니다.

참고 – <푸시(Push) 효과는 얼마나 큰 힘을 발휘하는가? – LINE 메신저 내 ‘기업공식계정’의 푸시 효과 분석>

푸시 메시지는 평일 오후 8시 이후와 주말의 점심 시간대에 큰 효과를 거둔다고 합니다. 학업 또는 직장 생활로 접속이 어려운 시간과, 수면을 방해할 수 있는 늦은 밤, 새벽 시간의 푸시 알림은 효율이 낮을 수밖에 없겠죠. 그 밖에도 유저 접속이 집중되는 특정 시간대가 있다면, 해당 시간대에 맞춰 푸시 알림을 진행해 보세요.

메시지 내에서 유저의 닉네임을 직접 언급하는 전략을 통해, ‘플레이어 개개인에게 전달된 메시지’로 어필한다면 유입 효과를 더욱 향상할 수 있습니다. 불특정 다수를 상정하고 동일한 내용으로 보내지는 메시지보다도, 개개인의 닉네임을 지목하여 언급하는 메시지는 유저의 입장에서 특별하고, 흥미롭게 느껴집니다.

최근 SNS에서는 센스 있는 푸시 메시지들이 화제가 되고 있습니다. 푸시 알림만을 모아 소개하는 블로그나, SNS 계정이 몇천 명의 팔로워를 보유하고 있기도 하죠.

단순한 광고성 메시지가 아닌, 게임의 특색과 재미를 담은 푸시 메시지로 유저들을 사로잡아보세요. 입소문 효과는 물론, 게임에 흥미를 느낀 신규 유저 및 휴면 유저의 유입도 기대할 수 있습니다.

참고 – <리텐션을 높이는 푸시, 기본 tip>

뒤끝 콘솔은 푸시 발송에 필요한 다양한 기능들을 제공하고 있습니다.

푸시 메시지 기능 구현 및 발송이 고민이셨다면, 이제 뒤끝 콘솔에서 쉽고, 빠르게 해결해 보세요!

​

개발자 문서 [푸시 발송] 바로가기

---

이상으로, 리텐션을 사로잡는 두 가지 방법을 소개해 드렸습니다.

지난 포스팅에서 언급드린 바와 마찬가지로, 더욱 효과적인 리텐션 개선을 위해서는 꾸준한 모니터링과 데이터 분석을 통해, 게임에 꼭 맞는 전략을 고민하는 노력이 필요하겠습니다?

다음 포스팅에서는 LTV의 두 번째 구성 요소이자, 게임의 수익 창출 모델인 Monetization(수익화)에 대해 분석하도록 하겠습니다.

개발자님께서 만렙까지 Level UP! 하실 수 있도록, 성공 지표 시리즈는 계속됩니다! ?

? [이전 포스팅] Level 1. LTV를 알아보자!

4