[인터뷰] 뒤끝 CS 담당자, 솔직 인터뷰!
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안녕하세요 이래형 매니저님, 간단한 자개소개 부탁드립니다.
안녕하세요, 뒤끝의 CS를 담당하고 있는 이래형이라고 합니다.
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뒤끝에서 어떤 업무를 담당하고 계시나요?
가장 전방에서 고객분들과 직접 컨택하는 업무를 주로 맡고 있어요. 뒤끝 커뮤니티나 인디터 카페 게시판처럼 고객분들의 목소리를 들을 수 있는 창구들을 항상 면밀히 살피고, 질문에 대한 답변을 진행합니다. 또 함께 남겨 주시는 기타 요구 사항들을 모니터링하면서 처리하는 등, 고객분들과 직접적인 소통이 발생하는 영역의 업무를 담당하고 있습니다.
💌 뒤끝의 고객지원(CS) 이야기: 만족도 88퍼센트, 그럼에도 아쉬운 점
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지난달에 진행된 뒤끝 고객 만족도 조사에서, 고객지원 서비스에 대한 호평이 많았습니다. 뒤끝의 고객지원은 어떻게 이루어지고 있나요?
1차적으로는 제가 모니터링을 진행하고 있습니다. 뒤끝에 들어오는 질문의 카테고리는 크게 두 가지로 나눌 수 있는데요. 뒤끝 서비스 자체에 관한 비 개발적인 질문과, 뒤끝을 이용하시면서 발생하는 개발적인 질문입니다. 전자의 경우는 제가 빠르게 확인하고 안내를 드리고 있으며, 게임 개발과 직접적으로 관련된 질문은 양질의 정확한 안내를 위해 뒤끝 개발팀을 통해 확인 후 답변을 진행하고 있어요. 간혹 보다 기술적이고 상세한 안내가 필요한 경우는 개발팀에서 직접 답변을 작성하기도 합니다.
너무나도 당연한 이야기이지만, 저희는 고객분들이 뒤끝을 이용하시는 데 있어 불편함이 없도록 하는 것을 가장 높은 우선순위에 두고 업무를 진행하고 있습니다. 그 과정에서 저 뿐만 아니라 뒤끝 개발진들 또한 함께 나서서 애쓰고 있다는 점, 알아주신다면 정말 좋을 것 같습니다:)
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게임 업계를 비롯한 여러 업계에서, 고객지원 업무는 쉽지 않다고 평가되고 있어요. 해당 업무를 진행하시면서 특별히 힘든 점은 없으신가요?
고객 지원이 쉽지 않다고 말하는 이유는 무엇일까요? 아마도 ‘고객이 원하는 바를 내가 완벽하게 충족시킬 수 없다’는 것을 알고 있기 때문이 아닐까 싶습니다. 각자의 니즈가 있는, 수많은 고객들을 모두 만족시키는 것은 어려운 일입니다. 이것은 게임 출시 이후 고객지원 경험이 있으신 개발자님들도 분명 공감하실 거예요.
저는 고객들이 요청하시는 내용이나 문의하시는 부분에 대해 즉각적으로 해결책을 드리지 못할 때가 가장 답답하고 힘이 듭니다. 그렇지만 고객분들의 입장을 충분히 이해하기에, 최대한 빠르게 답변을 드리려고 해요. 무엇보다도 뒤끝이라는 서비스의 CS를 담당하는 사람으로서 그 과정이나 노력이 힘들다는 생각보다는, 객관적인 시선으로 문제를 바라보고 해결하려고 합니다. 제가 하는 일들이 ‘우리 서비스를 믿고 사용해 주시는 개발자님들께 도움이 되는, 만족을 드릴 수 있는 일이구나’ 하고 생각하면 오히려 즐거운 기분이 들기도 해요.
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덕분에 많은 개발자님들께서 뒤끝의 CS 부분에 높은 만족도를 표해주신 것 같아요. 이런 의미 있는 결과를 이끌어 낸, 가장 큰 요인이 무엇일까요?
6월에 진행되었던 ‘2021 뒤끝 고객 만족도 조사’도 제가 주관했던 부분이기 때문에, 말씀드릴 수 있는 부분이 있을 것 같은데요. 뒤끝 고객지원 부분에서 가장 많이 주셨던 의견은 ‘빠른 피드백과 한국어 지원’ 두 가지입니다.
앞서 말씀드린 것처럼 빠른 피드백 부분은 저 혼자만의 힘으로는 일구어 낼 수 없는 결과입니다. 질문에 대한 피드백이 빠르게 이루어질 수 있는 이유는, 저 뿐만 아니라 뒤끝의 모든 구성원이 고객분들이 남겨 주시는 의견을 수시로 체크하고 대응하기 때문이에요. 그리고 한국어 지원에 관한 의견은 한국에서, 한국인이 제공하는 서비스라는 뒤끝의 특징으로부터 나온 것이라 할 수 있겠습니다. 이 부분은 타 서비스와 비교하였을 때, 뒤끝이 가지고 있는 독보적인 장점이라고 생각합니다.
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반면에, 뒤끝 고객지원에 관해서 아쉬운 의견을 표해주신 개발자님들은 없었나요?
감사하게도, 서비스를 이용하시면서 아쉬웠던 부분을 공유해 주신 고객분들이 계세요. 고객지원 쪽에는 영업 외 시간에 답변을 받을 수 없는 부분에 대해서, 24시간 대응 서비스가 필요해 보인다는 의견이 있었습니다.
이 부분에 대해서 말씀을 드리자면, 지금은 영업시간 내에 발생하는 문제에 대한 문의나 불편을 주로 해결해드리고 있습니다. 게임 서비스 중 갑작스러운 문제가 발생하였을 때 즉각 대응이 필요하다는 부분은 저희도 인지하고 있으나, 현재로서는 해당 서비스를 제공해 드리기가 어려운 상황입니다. 그렇지만 영업시간 외에 발생할 수 있는 문제들을 빨리 파악하기 위해서 뒤끝 팀 구성원들이 가능할 때마다 모니터링을 하고 있으며, 빠른 문제 해결을 위해 노력하고 있습니다.
저희가 잘하고 있는 부분은 더 잘하고, 부족한 부분은 점차 개선해 나가야 한다고 생각해요. 아직까지 24시간 완벽 대응은 불가능한 상황이지만, 개발자님들께서 뒤끝 서비스를 이용하시는 데 불편함 없도록, 더 잘 챙기도록 하겠습니다.
📕 알아두면 쓸 데 있는 뒤끝 지식 !
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만족도 조사나 커뮤니티를 통해서, 뒤끝 서비스와 관련된 개선안이나 필요한 기능을 요청해 주시는 개발자님들도 계시는 것으로 알고 있어요. 이런 의견들이 실제로 뒤끝 팀의 개발 계획에 영향을 미치기도 하나요?
개발자님들께서 요청해 주시는 필요한 기능이나 불편사항들에 대해서는 하나도 빠짐없이 개발 부서로 전달하고 있습니다. 접수된 다양한 의견들에 대해서 지속적으로 논의하고 있어요. 그 과정에서 특정 의견이 보다 중요한 내용이라고 판단되면, 그것이 기존의 개발 일정들 보다 우선시되는 경우도 있습니다. 요청해 주시는 내용 하나하나가 소중하다는 것을 알고 있지만, 바로바로 해결해 드리지 못하는 것에 대한 답답함은 뒤끝 팀 모두가 동일할 거예요.
저희는 언제나 개발자님들의 의견에 귀 기울이고 있으며, 그것이 즉각적인 결과로 나타나지 않더라도 우선적으로 검토하고 있다는 점 알아주신다면 정말 감사할 것 같습니다🙇♀️(웃음).
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혹시 개발자님들의 질문에 대한 보다 빠른 답변을 위해서, 뒤끝 커뮤니티 문의 시 필수로 포함되면 좋은 내용이 있을까요?
네, 있습니다. 뒤끝 커뮤니티를 통해 문의하고자 하는 내용이 에러인 경우에는 에러코드, 메시지, 스테이터스 코드 등을 함께 기재해 주시면 보다 빠른 확인이 가능합니다. 그 외에도 관련된 상세한 정보나 자료들을 함께 첨부해 주시면 불필요한 확인 절차 없이, 빠른 답변이 가능합니다.
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뒤끝 팀의 일원으로서 그리고 CS 담당자로서, 개발자님들께 꼭 전하고 싶은 한마디 부탁드립니다.
이번 만족도 조사에 좋은 점, 나쁜 점 그리고 기타 의견까지 꼼꼼히 남겨 주신 개발자님들께 감사하다는 말씀 전하고 싶습니다. 그래서 저도 이번 인터뷰에서 솔직한 마음을 보여드리려고 하였는데요, 의견 남겨 주신 분들께 좋은 답변이 되었으면 좋겠습니다.
뒤끝의 구성원들이 보다 나은 서비스를 제공해 드리기 위해 계속 노력하고 있습니다. 더 편리하고 유용한 기능, 보다 안정적인 서버를 위해 노력하는 뒤끝 개발진만큼 저 또한 고객분들의 의견을 소중히 듣고 소통해 나가도록 하겠습니다. 감사합니다🤗
언제나 개발자님들과 소통하며
함께 나아가는 뒤끝이 되겠습니다. 감사합니다.
💡 다음 달에 공개 될, 뒤끝 고객만족도 조사 결과 보고회도 기대해 주세요!
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