안녕하세요!
개발이 필요 없는 게임 서버, 뒤끝입니다.
2021년 상반기, 게이머들의 이목을 집중시킨 이벤트는 바로 ‘유저 간담회’가 아닐까 합니다.
Fate/Grand Order 스타트 대시 중단 사건을 시작으로, 일방향적인 게임사의 행보에 쌓여온 유저들의 불만이 폭발하고 만 것이죠. 이제 ‘트럭’은 하나의 고유명사가 되었고, 게임사는 개선과 발전을 약속하며 떠나가는 유저를 사로잡으려 하고 있습니다.
일련의 사태를 지켜보셨다면 고객 관리의 중요성을 절실히 느끼셨을 텐데요.
이번 포스팅에서는 고객 관리의 핵심이자 LTV의 마지막 구성 요소, ‘유저 로열티(Loyalty)’를 소개합니다.
유저 로열티란?
로열티(Loyalty)는 고객이 브랜드에 가지는 애착 정도를 의미합니다. 단순 구매에 그치는 고객을 넘어, 브랜드 로열티가 높은 고객은 브랜드를 사용하는 것만으로 자부심을 느끼며, 브랜드로 자신을 표현하고, 다른 사람에게 자신의 브랜드를 적극적으로 추천합니다.
로열티는 게임 시장에도 적용되는 개념입니다. 게임에 애정을 가진 유저는 해당 게임의 게이머로 자신의 아이덴티티를 표현하고, 다른 유저에게 ‘영업’함으로써 신규 유저 유입을 발생시킵니다. 이는 성공지표 시리즈 첫 번째 포스팅에서 언급한 ‘전염성(Virality)’과 연결되는 개념이죠.
그렇다면, 유저 로열티를 강화하기 위한 대표 전략에는 무엇이 있을까요?
개발진과 유저가 쌍방으로 소통하는 오늘날, 게임 서비스는 소위 ‘운영’이라는 단어로 브랜드 이미지를 좌우하게 되었습니다.
개발진은 ‘일대일 문의’로 대표되는 고객 지원 서비스는 물론, 피드백 수용, 컨텐츠 및 문제 상황 개선 등, 게임 내외를 아우르는 다양한 방향에서 고객 경험에 접근해야 합니다.
최하점을 기록한 평점 탓에 ‘신뢰도가 낮은 앱’으로 분류되어 플레이스토어 다운로드가 불가능해지는 해프닝이 있기도 했습니다.
수많은 데이터가 실시간으로 누적되고, 진행 상황이 변화하는 게임에서 유저는 문제 상황을 빠르게 해결하길 희망합니다. ‘대답하기 곤란하다’는 이유로 유저의 의견을 무시하거나, 피드백이 늦어지는 경우 유저가 더 큰 불만을 쏟아내고, 게임을 떠나버리는 등 더욱 큰 손실을 불러올 수 있습니다.
참고: <게임 운영과 CS 서비스가 게임의 수명에 미치는 영향>
반대로, 긍정적인 고객 경험은 충성 고객을 창출하는 것은 물론, 게임의 평판까지 끌어올릴 수 있습니다.
인디 게임 <라이브러리 오브 루이나(Library of Ruina)>는 유저 피드백을 거쳐 ‘흥행 게임’으로 거듭난 대표적인 사례입니다. <라이브러리 오브 루이나>는 정식 출시 전, ‘앞서 해보기 버전’을 배포하여 유저의 피드백과 요구사항을 수집한 바 있습니다.
개발 단계에서부터 큰 호평을 샀던 전작 <로보토미 코퍼레이션>과는 다르게, <라이브러리 오브 루이나>의 ‘앞서 해보기 버전’ 리뷰에서는 혹평이 쏟아졌습니다. 전작인 <로보토미 코퍼레이션>과 동일한 세계관을 차용했음에도 불구, 전작의 중요 요소에 대한 언급을 생략했기 때문인데요. 개발진의 입장에서는 세계관에서 벌어질 주요 설정들이 어떤 순서로 풀어나갈지, 나름대로의 연대기가 정해져 있지만, ‘전작의 체험이 부정되었다’는 인상을 받게 된 유저들이 스토리라인에 대한 반감을 가지게 된 것이죠. 여기에 더해, 게임 내의 크고 작은 버그로 플레이나 진행이 불가능해지는 이슈가 발생하기도 했습니다.
이에 개발진은 유저 피드백을 적극적으로 수용, 신속한 패치로 문제시된 부분들을 수정해 나갔습니다. 정식 출시를 앞둔 5월 한 달 동안에는 5번의 크고 작은 업데이트를 공개하며 팬덤의 기대를 샀는데요.
개발진의 열정에 힘입어, <라이브러리 오브 루이나>는 정식 출시 후 90%의 유저들에게 ‘매우 긍정적’, 최근 평가를 남긴 유저들의 95%의 유저들에게 ‘압도적으로 긍정적’이라는 평가를 받으며 흥행 인디 게임의 반열에 올랐습니다.
참고: <프로젝트 문, 로보토미-라오루 관통하는 주제는 ‘인간성’>
또 하나의 로열티 강화 전략은, 유저가 자신을 브랜드의 일부처럼 느낄 수 있도록 ‘소속감’을 갖게 하는 것입니다. 유저가 브랜드에 ‘소속되어있다’고 느끼면 게임에 대한 접근성도 유지할 수 있을 뿐 아니라, 브랜드에도 직접 관여하고 있다는 인상을 줄 수 있습니다.
참고: <고객의 충성도를 높이려면 5가지 감성을 자극해라>
<킹스레이드> 공식 카페는 ‘애정으로 하는 모바일 RPG’라는 슬로건으로 유저 애착도를 강조하고 있습니다.
최근에는 게임사 측에서 직접 운영하는 ‘공식 카페’, ‘공식 커뮤니티’를 쉽게 찾아볼 수 있는데요. ‘커뮤니티 마케팅’은 기업이 자사 제품을 사용하는 고객을 모아 커뮤니티를 형성하고, 그 커뮤니티를 통해 고객층을 넓혀가는 하나의 마케팅 전략입니다. 공통의 관심사를 기반으로 운영되는 끈끈한 커뮤니티는 게임 이용 시간을 늘리고, 유저 이탈을 차단합니다.
모바일 게임은 일반적으로 플레이스토어, 또는 앱스토어 디스크립션에 공식 커뮤니티 주소를 기재함으로써 유저 유입을 도모합니다.
커뮤니티 마케팅의 효과는 적은 유저풀을 가지는 인디, 또는 소형 개발사에서 더욱 크게 나타납니다. 팬이 다른 팬을 불러 커뮤니티를 확대하고, 그 안에서 새로운 충성 고객이 육성되며 초기 고객 확보에 유리하게 작용하기 때문이죠.
모바일 게임 〈메이즈 캐슬〉 공식 카페는 유저 커뮤니티의 좋은 예시입니다. 개발자는 유저의 의견 하나하나에 직접 답변하고, 건의 사항을 실제 업데이트에 반영하며 유저 로열티를 향상시키고 있는데요. 앱스토어 평점 4.8점, 플레이스토어 평점 4.5점을 기록한 비결은 개발자와 유저 사이의 끈끈한 유대, 그리고 작은 목소리 하나에도 귀를 기울이는 열정이라 해도 과언이 아닙니다.
커뮤니티 관리의 또 다른 장점은 실시간으로 등록되는 생생한 피드백입니다. 건의 사항, 버그 리포트 등의 피드백을 면밀히 살펴보고, 개선점과 전략 도출에 활용해 보세요.
참고: <커뮤니티 마케팅이란?>
여기까지 소개된 유저 로열티 전략이 너무나도 ‘당연한’ 전략이라 느껴지실지도 모르겠습니다. 하지만, ‘당연함’의 부재가 게임사에 대한 불신으로 번져 나간 사건들을 돌아보면, 기본에 충실하는 것이야말로 유저 로열티를 위한 최고의 전략이 아닐까 합니다.
이로써 성공을 부르는 게임 지표, LTV의 구성 요소를 모두 소개해 드렸습니다.
뒤끝의 ‘성공지표 시리즈’가 성공을 위해 두고두고 확인할 수 있는 가이드가 되길 바랍니다?
? 다시 보는 성공지표 시리즈
Level 2. 리텐션을 꽉, 사로잡는 두 가지 방법! ✌️
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