안녕하세요?♀️ 개발이 필요 없는 게임 서버, 뒤끝입니다.
개발자님은 ‘스토어 리뷰’를 어떻게 관리하고 계신가요?
1. 바쁜데…? 스토어 리뷰 답변도 해야 하나요?
내 게임이 스토어 검색 결과에 잘 노출되어 클릭으로 이어지게끔 하는 것이 ASO(앱 스토어 최적화) 라면,
내 게임을 클릭한 유저들이 다운로드 버튼을 누르게 하는 것은 ‘스토어 리뷰 관리’입니다.
실제로 스토어 평점이 낮을수록, 소비자들이 앱을 다운로드할 가능성도 같이 낮아지는데요.
한 고객 분석 서비스에 따르면, 스토어 상의 평점 3점짜리 리뷰를 평점 4로 옮기면 전환율을 89%나 증가시킬 수 있다고 해요.
잘 관리된 스토어 리뷰 답변은 앱의 평점을 높이고 제품 개발에 기여하며, 유저 충성도에 영향을 미쳐요.
그리고 스토어 리뷰 ‘답변’은 개발 자원이나 특별한 마케팅 역량이 필요하지 않기 때문에, 상대적으로 적은 힘을 들이고 신규 유저 유치를 도모할 수 있는 수단이 됩니다.
참고 – 〈App Ratings and Reviews: 2021 Benchmarks〉
2. 스토어 리뷰에 응답하는 기본 매뉴얼
? 칭찬? 비난? 모든 종류의 리뷰 수용하기
타인의 피드백을 받는 일은 두렵습니다. 항상 좋은 평가만 받을 수는 없다는 것을 잘 알기 때문이지요.
모든 유저들의 요구를 충족시키는 것이 불가능하다는 것 또한 잘 알고 있습니다.
칭찬의 리뷰에 응답하는 것은 어렵지 않지만, 비난 섞인 리뷰에 대응하는 것은 머리가 아픕니다.
?
‘이 리뷰 때문에… 신규 유입 유저가 줄어들면 어떡하지?’
‘지워달라고 할 수도 없고 참…’
부정적인 리뷰를 받지 않는 것이 불가능하다면, 할 수 있는 최선은 받아들이고 활용하는 것입니다.
부정적 리뷰에 솔직하게 대응하는 것이 오히려 유저 이탈의 가능성을 낮추는 기회가 되기도 해요.
특히 대규모 업데이트를 진행하는 등 큰 변화를 준 직후에는, 모든 리뷰를 수용하는 것이 올바른 방향으로 나아가는 데에 중요한 역할을 할 수 있습니다.
참고 – 〈10 Proven Ways to Handle Google Play Store Reviews Diplomatically〉
?♀️ 그렇다면, 불만이 가득한 리뷰를 받았을 때. 도대체 어떻게 반응해야 할까요?
3. ? 긴급! 부정적 리뷰 다루는 방법
① 리뷰에 공개적으로 응답할 것
핵심은 ‘유저가 리뷰를 남긴 그 공간에서’ 응답하는 것입니다.
문제가 발생했다는 것을 숨기거나, 체면을 유지하려는 태도는 지양하는 것이 좋습니다. 무엇보다도 유저의 요구를 충족하는 것이 최우선이기 때문에, 유저가 납득할 수 있는 설명을 제시해야 해요.
만약 문제 해결을 위해 추가 정보가 필요할 경우에도 예외없이, 유저가 리뷰를 남긴 ‘그’ 장소에서 먼저 상황을 설명하고 정보를 요청해야 합니다.
② 문제에 대한 조치를 취하고 있음을 어필할 것
이미 조치를 취하고 있다는 답변은 유저에게 실제로 자신의 의견이 중요하게 받아들여지고 있다는 인상을 남길 수 있습니다.
여기에 ‘문제가 해결되는 즉시 알려드리겠다’ 혹은 ‘문제 해결을 위해 시간이 필요하다’라는 등 양해의 메시지도 포함한다면, 문제 해결 후 유저는 만족하며 기꺼이 평점을 수정할지도 모릅니다.
이후에는 고생해서 한 일(버그 수정 등의 업데이트)에 대하여 ‘충분히 생색내는 것’도 의외로 중요합니다.
? 절대 아무런 알림이나 공지 없이 버그를 수정하지 마세요. 말해주지 않으면 유저는 모릅니다.
② 바로 해결될 수 없는 문제라면, 대안을 제시할 것
가장 좋은 방법은 유저의 요구 사항을 단번에 완벽히 충족시키는 것이겠지요. 그러나 대부분의 문제들은 해결을 위한 시간이 필요하고, 특별히 오랜 시간이 필요한 경우도 있습니다. 이럴 때는 두 가지 태도를 함께 취하는 것이 좋은데요.
- 문제를 즉시 해결할 수 없는 이유를 설명한다.
- 문제를 해결하는 동안, 유저가 시도할 수 있는 대안을 제시한다.
가능하다면 대략적인 업데이트 일정까지 공유해 주세요. 이탈하기 직전의 유저를 붙잡을 수 있는, 결정적인 기회가 되어줄 것입니다.
참고1 – 〈How to Respond to a Google Review: The Ultimate Guide〉
참고2 – 〈9 tips for working with reviews on App Store and Google Play〉
스토어 리뷰를 관리하는 것 또한 개발자와 유저 사이의 관계를 구축하는 일입니다.
긍정적인 리뷰에는 기쁘게 반응하고 부정적인 리뷰에는 이해하고 개선을 약속하는, 어쩌면 조금 더 사람 냄새 나는 대응이 필요할지도 모릅니다. 실제로 이러한 관점에서 유저의 닉네임을 언급하는 등 ‘개인화’가 효과적인 대응 방법으로 손꼽히기도 하는데요.
게임을 운영하는 일은 가능한 다양한 소통 경로를 구축하고 다양한 이슈에 대하여 소통하는 것이 중요합니다. 그리고 스토어 리뷰 또한 유저와 소통하는 중요한 채널이라는 것을 잊지 마세요?♀️!
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좋은 아티클 감사합니다 미니님.
오늘도 멋진 하루 보내세요
안녕하세요 에반님:)
좋은 아티클이라 말씀해 주시니 감사할 따름입니다.
게임을 서비스하고 계신가 봅니다. 에반님의 하루하루와 게임에 좋은 일만 가득하시기를 바랍니다.
오늘도 따뜻한 하루 보내셔요!